近年来,国家多部委在相关文件中都提出要加强物流企业诚信建设。一些学者从合同信用评价、物流企业的业绩评价等角度对此进行了研究,但针对具体类型的物流企业的诚信评价研究成果仍然不多见。从行业管理部门的角度,针对专业性物流企业类型,建立基于物流服务过程和服务结果的诚信评价体系,具有重要意义。

从行业管理部门的角度出发,本文首先从基础服务能力、物流服务过程、客户和社会责任等方面构建了仓储型物流企业的诚信评价指标体系,然后应用熵权法构建了指标权重确定模型,进而运用matlab计算出了各指标的权重,最后基于专家打分法和诚信评价总分计算公式,计算出各企业诚信评价的总得分,根据总得分即可评价仓储型物流企业的诚信度。整套评价体系具有客观性和可操作性强的特点,为行业管理部门提供了一种规范物流市场秩序的管理工具,为客户提供了可信赖的评价结论。

仓储型物流企业是从事仓储服务,能够按照客户需求对储存、装卸、包装、流通加工、配送等基本功能进行组织和管理的经营组织。仓储型物流企业既有一般物流企业的普遍特征,又具有仓储型物流企业的特有属性,所以其诚信评价指标体系既要能反映物流主体从事物流活动时的一般诚信状况,还应包含能衡量仓储物流企业业务质量的特有诚信指标,以便能够客观地从企业的物流服务过程和服务结果判断企业是否诚信以及其诚信程度。

在仓储型物流企业经营过程中,基础服务能力是保障企业能够诚信地为客户提供服务的前提条件,因此对于这些条件要素应当通过共性指标反映。诚信不仅是结果,更是过程的体现;不同企业所处的环境不同,面对的客户不相同,所提供的具体服务也不相同,但在这种不确定性条件下的服务过程仍然应当具有诚信特征,它需要通过具体的服务过程指标来反映。有些行为是为社会诚信做出贡献,有利于社会进步和行业发展,对于这些行为应通过加分指标反映,旨在肯定这些企业的良好行为;有些行为可能对社会诚信、社会进步起消极作用,对于这些行为通过减分指标反映,旨在规范企业的行为,警示违规行为的潜在威胁。而对于那些恶意失信甚至触犯法律可能造成严重危害的行为应通过否决指标反映,一旦触犯否决指标中的行为,企业将失去诚信评价的资格,直接被判为负分。

综上所述,仓储型物流企业诚信评价的一级指标应该由共性指标、服务过程指标、加分指标、减分指标和否决指标构成。

共性指标就是所有从事物流活动的企业都应具备的诚信服务基础能力要素,是物流企业诚信评价的最基本条件,是从事物流活动时需要达到的最基本的诚信要素。共性指标包括条件因素和劳务及社会诚信两个二级指标。

构成条件因素的指标有三个:有效注册,合法经营,有明确的业务范围;具有与业务相符的员工数量和素质;有客户管理体系和一定数量的稳定性客户。成为物流企业的最基本条件是到工商局有效注册,任何一个物流企业在工商局有效注册必须满足合法经营和业务范围明确两个条件;而每一个企业想要生存都需要客户和业务,并需要与业务相符的员工数量和素质及其他相关条件;有一定数量的稳定客户,是企业诚信经营的体现。

劳务及社会诚信的指标包括:按时发放工资,办理法定保险;依法纳税。每一个合法经营的企业都需要遵守基本的劳务和社会诚信,他们需要依法纳税、按时发放职工工资、为职工办理法定保险。这也是企业留住人才,从而合法和可持续经营的保证。

由于仓储型物流企业主营业务的特殊性,衡量其服务质量的标准要有针对性,用来评价其诚信能力的指标要依据其业务特点来制定。基于仓储企业的作业特点,可将仓储企业的服务指标分为内部控制、作业过程、客户服务三个二级指标。

对于仓储企业的内部控制,主要评价企业内部业务运作控制管理体系中针对仓储全过程的质量控制水平,需要着眼于作业流程的可追溯性上,主要抓手有两个:一是存储货物的可追溯性;二是仓库账目的可追溯性。通过企业是否制定了货物接收、入库、库管、出库管理制度,各个环节是否能够监管到位,执行有专人,出现异常是否能够根据货物信息追溯来评价存储货物的可追溯性;通过企业是否建立库存管理台账,并且拥有详细的记录库存情况来评价仓储物流企业仓库账目的可追溯性。

评价仓储企业的作业过程质量的高低主要是通过物品储存的完好率来衡量的,对仓储物流企业而言,拥有仓库、齐全的仓储设施设备、必要的仓库安全设施是保证仓储服务质量的基础,更重要的是要建立并严格执行规范的工作流程。

仓储企业客户服务的质量评价则需要通过客户综合满意度、投诉得到及时合理处理两个方面来评价。顾客综合满意度可根据台账、票据和存储单证进行抽查,或者根据客户跟踪记录判断。投诉得到及时合理处理是服务拯救的措施,可以有效控制客户不满意程度。

对于仓储企业的诚信评价除了基本的共性指标和服务指标以外,还应鼓励企业创新性发展,采用新技术应用新方法,为社会做出更大贡献。对于这些企业,在诚信评价时应设定一个加分项,符合条件的直接加分。主要包括企业获得认证、企业参与社会公众事业、积极应用先进技术三个二级指标。企业获得认证如:物流协会、海关、银行、工商等职能部门通过信用评级评定A级物流企业的认证;公众事业如:企业或个人自愿组织与开展社会公益活动;先进技术应用如:应用RFID、EDI、立库、信息系统等先进物流技术。

对偶然轻微失信的企业,应该在诚信评价时减去相应的分数予以警示。减分指标主要是针对物流企业的轻微失信行为而设定,根据物流企业的失信行为对物流企业的评分进行直接减分。减分指标包括信息失真和仓储作业失误两个二级指标。信息失真包括泄露客户商业信息、虚夸物流能力等行为;仓储作业失误包括恶意压价、涨价、低价揽货、货损、货差而没有声明等行为。

对那些恶意失信的企业,要予以坚决的打击,为此,设定否决指标。否决指标主要是针对物流企业较为严重失信违法行为或触犯刑法而设定的,一旦企业触犯了否决指标,诚信评价为负分,并根据其行为所造成损失的严重程度,移交相关部门依法依规处理。否决指标主要包括信息欺诈、货款欺诈两个二级指标。其中信息欺诈包括使用虚假证件、无证经营,合同欺诈,申报信息失真、查证后弄虚作假等行为;货款欺诈包括骗货、换货、故意毁损、侵占货款等行为。

建立的仓储型物流企业诚信评价指标体系见表1和表2。

表1 仓储型物流企业诚信评价指标体系(1)  下载原图

表2 仓储型物流企业诚信评价指标体系(2)  下载原图

熵权法是一种根据各项指标观测值所提供的信息量大小来确定指标权重的方法。在评价过程中,熵值的大小主要取决于评价指标值的变异程度。如果某个评价指标值的变异程度越大,熵值就越小,权重越大。计算具体步骤如下:

(1)形成原始数据矩阵。通过德尔斐法,采集专家对各指标权重的意见。向若干个熟悉评价对象的专家进行问卷调查,最终形成原始数据矩阵,记为:x'(x'=(xij')m×n,i=1,2,…,m,j=1,2,…,n),其中xij'表示第j个对第i个指标的评价。选取5位专家分别对以上指标进行打分,打分采用十分制,对觉得比较重要的指标打高分,对不重要的指标打低分,范围在0-9之间。各指标的最终得分形成的数据矩阵见表3。

表3 指标打分表  下载原图

(2)对原始矩阵进行归一化处理。采用极值法对原始数行标准化。标准化后的矩阵为X=(xij)m×n,则标准化公式为:

(3)计算各指标的信息熵。第i项指标的熵为:

(4)确定各指标的变异度。第i项指标的变异度为:

(5)确定各指标熵权。第i项指标的熵权为:

运用matlab算出的各级指标的权重见表4、表5、表6。

表4 一级指标权重表  下载原图

表5 二级指标权重表  下载原图

表6 三级指标权重及评分表  下载原图

组织专家给物流企业的诚信评分,根据表1和表2中细分的三级指标逐项打分,对应结果记为:a11、a22…e22。

根据计算出的指标权重和专家打分,由此可算出仓储型物流企业的诚信评价的总得分如式(1)所示,根据总得分评价物流企业的诚信度。

其中:a1、a2…是三级指标A1、A2…对应的权重值;a11、a22…是三级指标A1、A2…的得分。

若总得分Z≥91,说明企业综合能力很强,经营状态良好,盈利水平很高;服务水平很高,有良好的银行和政府记录,社会形象好。

若总得分90≥Z≥81,说明企业综合能力较强,经营状态较好,盈利水平较高;服务水平较高,银行和政府记录好,社会形象好。

若总得分80≥Z≥71,说明企业综合能力一般,经营状态较好,盈利水平较高,有一定的偿债能力;服务水平较好,社会形象较好。

若总得分70≥Z≥65,企业综合能力一般,经营正常,盈利水平一般,有一定的风险;服务水平一般,无不良银行和政府纪律,社会形象一般。

若总得分65≥Z≥60,经营正常,但处于亏损状态,或难以偿还债务,风险较大;服务质量较差,有违法、违规行为,诚信较差。