仓储是物流链中的重要一环, 仓储物流是微观物流的一种, 指的是物资从进入仓库到被重新发出这一段的运动过程。它是物流运作的一个关键节点, 是现代化大生产和国际、国内商品货物的流转中一个不可或缺的环节。一个国家或地区若不能使仓储物流业实现规范化、社会化、现代化, 那么要实现整个物流产业的社会化、现代化是不可能的。仓储物流具有承上启下、中转蓄势、动静结合、业务多样、流程复杂等特征, 加强仓储物流管理的目的, 是为了提高公司的服务水平, 增强市场竞争力, 从而实现整条物流链的优化。鉴于仓储物流企业本质上是一种服务企业, 提供的主要是服务产品, 所以通过实施服务提升战略推动该类企业核心能力的成长, 无疑是一种非常重要的管理思路。本文拟以上海华联配送实业有限公司开展“创建星级服务企业”的实践为例, 对该问题进行深入探讨。

随着中国加入WTO, 物流业逐步对外开放, 外资企业纷纷进入中国物流市场。这些外资企业带来了国外发达国家的现代化管理方式和服务理念, 抢占高端物流高地, 对国内诸多物流企业产生巨大冲击和压力;越来越多的国内大型传统物流企业认识到现代物流的发展前景, 纷纷向现代物流转变;新兴的民营物流企业, 由于管理理念新颖、经营灵活, 已经步入发展的快车道, 在服务外资企业方面具有很强的优势。

国家的政策导向为现代物流业的发展提供了空间, 上海“十一五”物流规划明确指出, 现代物流业将作为未来上海经济发展的四大支柱产业之一。2007年上海市《政府工作报告》指出, 现代服务业发展, 要以信息化为基础, 以金融业、现代物流业为重点, 以建设现代物流业集聚区为突破口, 不断提高层次、提升能级、着力增强辐射力。近年各地纷纷建设物流产业园区, 大力发展配送网络、物流信息平台、第三方物流, 拓展物流服务链, 导致物流市场竞争加剧。

由于上海市政建设的推进, 市区面积不断扩大, 一些地区地价增值, 导致市区仓库进行商务开发, 使用于仓储物流的基地减少, 近郊的一些简易仓库及闲置厂房以低廉的价格争夺低端仓储市场。

这种状况对于处于物流业下游的仓储物流业而言, 都是很大的挑战。仓储物流企业想要在这样的市场环境下生存、发展, 必须通过多种途径培育企业核心能力, 持续增强市场竞争力。

对于大多数脱胎于传统储运企业的仓储物流企业而言, 企业发展战略与路径选择一般不外乎以下几个方面:

主要是指库房面积的扩大、仓库和仓储设备机械化程度的不断提高等硬件方面的投入。包括对仓储基础设施设备进行更新、改造和完善, 加大科技投入力度, 提高储运物质装备的科技含量, 实现作业机械化和自动化等等。

利用计算机管理企业内部的信息资源, 实现仓储信息的共享。它有利于仓储资源的整合和充分利用。仓储信息化建设主要涉及仓储资源共享、仓储信息网络构建、仓储信息技术的应用等。

利用仓储资源的平台, 不断延伸、拓展经营与服务功能, 打造多种业态, 共同拉动企业发展。如在服务仓储业的基础上, 向现代配送、第三方物流、代办采购、品牌代理等其他领域渗透。

指的是利用强大的资本及成本优势, 用较低的价格开辟市场空间, 促动经营业绩短期上升的战略。

以市场导向的经营思路, 以满足客户的需求为最大价值, 通过提供规范化、标准化、专业化的仓储物流服务, 赢得市场认可, 获得比较优势。

对于处在不同发展阶段、具有不同发展背景的仓储物流企业而言, 对上述发展战略的选择与运用会有很大的不同。因为不同的发展战略的实施对企业有着不同的要求。如第一、第二和第四条战略, 对企业的资金条件有很高要求;第三条战略对企业的创新能力有很高的要求。对于像上海华联配送实业公司这类正在由传统储运企业向现代物流企业转型阶段的大量仓储物流企业来说, 目前尚不具备向高端现代物流进军的能力, 但又不愿参与无序的价格竞争, 采取全面发展战略又面临很多的约束与困难, 只有采取服务提升战略才会有特别重要的意义与效用, 特别符合现阶段企业的发展状况。

上海华联配送实业有限公司 (以下简称华联配送公司) 是百联集团麾下的一家仓储物流企业, 有着几十年的仓储管理经验。近年来, 为努力适应企业自身发展需要, 积极应对日趋激烈的仓储市场竞争, 以“创建星级服务企业”为载体在所辖分公司范围内全面实施了服务提升战略, 收到了良好效果。

企业在经营管理上强调服务所带来的附加值, 广泛宣传“服务创造价值”的理念, 并力求将这一理念深化到具体的工作中。为此, 引进了宾馆行业的“星级服务”理念, 结合仓储物流工作的特性, 参照上海市有关窗口行业规范服务达标内容, 制定了《公司星级服务规范达标标准》。目的在于通过亮点服务来提升企业的知名度, 通过拓展服务功能来增加附加值, 通过规范工作流程来提高管理质量, 通过完善考评体系来强化绩效管理, 使之在企业内部形成一股强大的企业合力, 从而使企业的核心竞争力明显提高。

本公司所提出的“星级服务”是结合本企业实际并进行创新的服务理念, 既有硬件设施要求, 也有服务软件要求。从内容上看, 星级服务规范达标标准包含三大系列:

为了提升企业整体形象, “星级服务”标准将企业环境管理作为一个重要指标, 下分引导标志、环境卫生、工作场所管理和绿化管理四项细目, 占考核系数的50%, 以高标准、高要求和高质量的“三高”, 分别对库区引导标志、环境卫生、工作场所和绿化布置作出量化规定。

仓储属于服务性行业, “星级服务”标准在强化服务理念上, 要求有服务管理建设的规划与措施;有宣传教育的内容与措施, 员工礼貌待客、文明用语、文明作业, 不违章装卸、热情服务、主动服务、不刁难客户;并有服务管理考核激励办法。

作为服务者处理好客户关系至关重要, “星级服务”标准在客户关系管理上, 要求设立客户档案并定期分析;制定经常了解客户需求的制度和办法;个性化处理客户需求和投诉;积极做好客户安全管理工作, 使安全管理规范有序。

在星级等级的设立上, 划分了三个级别:70分以上为一星级, 90分以上为二星级。为鼓励所属分公司努力实现由传统仓储向现代物流转型, 在三星级标准内提出了“积极开展延伸服务, 提升物流功能”的要求, 分值10分, 凡是在达到二星级标准的基础上, 并在配送业务上有所突破, 能为客户提供供应链服务, 取得客户满意效果的才能成为三星级企业。

在实践过程中, 华联配送公司不断对星级服务规范达标标准进行补充完善。通过几年的“争星达标”活动, 各分公司的基础管理工作均达到要求, 由此从2007年起, 新增加了企业发展目标、思想道德建设和安全生产等达标项目, 推动星级服务企业的水准再上新台阶。

为了使星级服务企业考核评定过程科学合理, 华联配送公司作了很多积极探索。

(1) 在组织管理机构上, 公司成立了“星级服务管理规范达标工作领导小组”, 负责星级服务企业的评审工作, 公司综合办公室负责评审工作的日常协调管理。由基层根据自身情况和星级服务标准, 向领导小组申报, 领导小组根据具体工作安排, 一般上半年初评, 下半年总评。

(2) 在标准把握上, 为便于考核评定, 公司根据每年的工作要求, 对一些定性指标尽可能予以量化。如2005年, 公司结合ISO标准、《合同管理细则》的实施、宾主共建活动等个性化工作, 对有关标准作了细化。

(3) 在评审工作的原则的把握上, 考核标准的量化使评审工作具有严肃性。坚持两个原则:一是不搞“一片红”, 坚持宁缺毋滥;二是不搞终身制, 严格按标准裁定。

遵循服务提升战略的理念, 上海华联配送公司通过引进宾馆式的星级评定, 坚持创建星级服务企业, 强化了企业服务理念, 提升了企业服务水准, 取得了良好的市场业绩和管理效益。实践证明, 星级服务这种先进的服务理念和优质的服务方式, 使国内外一些著名企业弃价格低廉、管理随意的农民仓库不用, 而与本公司合作, 使得公司连续几年经营规模和经济效益不断扩大和提高。同时, 星级服务创建工作有力推动了企业管理上台阶, 还有效促进了员工整体素质的提高和团队的进一步和谐, 使企业和员工都呈现出昂扬进取的精神面貌。这一案例从一定程度上反映了仓储物流企业实施服务提升战略的意义与效用。